专访精典汽车服务总监:刘蜀中

http://sc.sina.com.cn  2010年09月18日14:27    新浪四川汽车

  主持人:新浪的网友大家好,今天来作客成都国际车展演播厅的嘉宾是精典汽车服务总监刘蜀中女士,欢迎刘总。

  刘蜀中:新浪的网友好

  主持人:对于本次的车展今年有哪些特别的活动回馈消费者呢?

  刘蜀中:我们在7月份就做了充分的准备,当然呢主要都是从围绕客户的这个角度去做的,比如说我们借助我们整个在成都的50家连锁网络,那么我们都开设车展的购票的那个网点,这是一个,另外一个我们跟地市州客户的互动我们今年也是首次在做,我们德阳的客户绵阳的客户都可以来参加我们精典汽车组织的车展一日游,除了看车展以外还带他们到当地的比如说国色天香去游玩一天,让成都的车展更深入就是说影响到各地市州去。

  主持人:你刚才说的旅游都是免费的吗?

  刘蜀中:对。

  主持人:还有你刚才说的网点购票是回馈消费者的吗?

  刘蜀中:对,还可以享受5次免费洗车的服务,不管是在精典汽车买的还是在申蓉买的,都可以享受精典汽车5次免费洗车的服务。

  主持人:就是不管在哪里都可以享受到,在这次车展上就可以?

  刘蜀中:对。

  主持人:精典汽车的售后服务很有特色,你觉得他的售后服务特色有哪些?

  刘蜀中:今年非常大的特征是售后市场产业链的一个完整性,首先我们做这个精典汽车售后的思路的时候,就是考虑,怎样的更方便、便捷的为客户提供服务这个环节去做,所以我们建设连锁网络,网络每个点都是到了一些很集中的社区,所以客户非常的方便就可以在我们的这个点完成他车子一些日常的需求,比如说我们的一些点可以做什么呢做快修,做保养,清洗,然后车辆的那个保险业可以在店上进行购买,就方便了他对汽车售后的一些需求吧,简单来讲我们可以打一个比方我们精典汽车的连锁网点更像是门诊部,我们车子有了小感冒的话,就可以到连锁网络去医一医小感冒,如果生了重病就回4S店修,所以这样就有效对汽车市场的整个售后的信息的分流,否则的话我想连锁网络的确实,当然不是我们,申蓉也在做,对汽车整个售后的一些循环的话会造成一些阻碍的。

  主持人:你刚才说的点他可以包括修车人他的车的质量吗?

  刘蜀中:当然这个是没问题的,因为我们整个体系是按照标准化来设置的,甚至有的要求我们是参照一些厂房的技术标准,然后延续到或者加入到我们连锁的流程里面去的,因为我们精典汽车整个的连锁网络的客群是属于中高端客群,你也可以知道,就是说今年精典汽车在金融售后市场的时候实际上把整个售后的标准抬高了,以前成都的汽车店也好,怎么样也好,都是路边店很零乱没有一个修饰区,我们是04年做连锁的时候,我们就把标准做得很好,每一个连锁店都有休息室,可以上网、看电视,可以听音乐,可以喝到咖啡这些饮料,让客户非常舒适在店铺上进行客车的一些维护。

  主持人:它他的店和4S店区别在哪里?

  刘蜀中:就是刚才举的那个例子连锁店是医小感冒,4S店是治大病,比如说我车子有一些小的擦挂,或者保养或者需要买保险或者怎么样就可以到连锁店去很便捷,这是我们售后服务一个很重要的特色,另外我们在做售后的时候,还有什么呢整个售后环节的其他的服务也有,比如说我们的二手车对吧,我们的4S店,几乎是汽车除了制造环节没有涉及到,汽车后续所需要的服务我们都是涵盖在里面的,并且我们把他们之间的关系进行了关联,就是说我们4S店中心这个板块跟连锁这个板块是互动的。他不是完全独立的,我们有助于我们精典的客户内容享受到更配套的服务。

  主持人:那的收费价格和4S店也是有联系吗?

  刘蜀中:价格没有联系,因为他的体系不一样,但是服务的联系是有延续,我在4S店处理完大的状况以后,可能还有一些需要小的环节需要延续的一些处理,那么可以到我们连锁店进行一个再延续的处理就非常的便捷。

  主持人:你刚才说的点,可能就会有人担心他修车的时候会漫天叫价会出现偷换零件的现象,你们会有吗?

  刘蜀中:不会,首先我们对零部件的采购是公司统一对这供应商进行筛选,包括他的价格,包括他的品质。

  主持人:价格统一的吗?

  刘蜀中:对。因为他不是连锁店自己采购,自己只能说是去拿货,取货,但是采购平台是统一的,就保证了中间的质量和价格的稳定性,因为做什么事情肯定都要符合市场的一个需求,如果你漫天叫价那你连锁店肯定开不了一年就坏要了。

  主持人:现在汽车的后市场一直被人看好,而精典汽车在这方面一直做得很好,你可以介绍一下你们的经验吗?

  刘蜀中:我觉得我们公司能够做到你说的有非常的一个怎么讲呢,简单说吧,其实就是从客户的需求去出发,你所涉及这一切,比如说我们当时进入卖场,没有像传统的做法,4S店1个,两个,我们不是这样,我们先建连锁,我们先建一个大卖场,这些一切的机缘都是来自于我要为客户提供真正的需求,为什么我们大卖场当时不为业界所看好,但是现在发展非常好的原因是什么,因为他满足了客户的需求,比如说我要买30万的车,30万的车有很多,我要去很多的4S店去了解,30万有多少多少,但是到我们这个卖场来我可以看到很多车,30万的车都在这里,可以进行一个近距离的了解,消费者就可以便捷,因为他种类多,所以你说精典汽车售后方面有很大的特点就是我们公司有一个理念,一切从客户的需求出发,考虑他们真正的需求是什么,他们想要什么,那么我们作为经销商,我们作为服务商怎么去满足他,不断的在当中去创新,可能这是我们最大的一个特色吧。

  主持人:修也是一个亮点是吗?

  刘蜀中:对。

  主持人:在之后精典汽车有什么计划吗,在汽车后市上?

  刘蜀中:首先来说因为我们前几年是把我们的基础在做基础,尤其是在做这个售后连锁这一块,那么我们在今年下半年我们在4S品牌方面会有更多的一些想法,因此现在时机也比较成熟,我们因为依据我们的售后连锁网络,那么我们的客户的忠诚度,客户的资源,那么客户的这个关系的紧密度,应该说是已经到了一个比较好的状况了,那么这个时候我们去倒过来做前端,就是销售,4S店的品牌,我们可能就比其他的一些经销商可能要有优势一些,举一个例子来讲,我们在05年做上海大众,一汽大众我们进入是第5家,我们但是第二年私家车做到了第一,是因为我们连锁网络的覆盖面,他对客户资源的累计,他的服务的延续的这样的一个优势,这是我们的第一点,第二点当然还是继续做好我们的售后市场这个布局,包括我们连锁店的数量,包括我们二手车网点的对二级城市的一个渗透这些方面,都是要考虑的。

  主持人:那就感谢刘总今天作客我们的新浪演播厅谢谢。

  刘蜀中:不用谢。

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